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保险公司如何应对诚信危机
发表时间:2005-6-22 8:51:45 点击数:7572
  近期,因为“地下保单”的事情,友邦保险公司变得小心翼翼,惟恐一招不慎毁了自己的正面形象。其实,在开放的市场中,没有什么比形象更重要。保险业具有一定的特殊性,形象好坏直接决定公司的存亡。相对于外资保险公司,中资保险公司似乎更缺乏形象危机意识,也没有建立处理形象危机的机制。
 
  如今,市场已经放开,中资保险公司对形象危机仍麻木不仁,很容易失去竞争力。当务之急是建立一套形象危机处理机制,维护好公司的品牌形象。否则,形象坍塌,做百年老店的宏伟志向只不过是“画在墙上的饼”。
   
  事实上,很多形象危机是可以化解的。只是因为保险公司没有危机意识,也就缺少处理形象危机的相关机制,结果陷入被动的尴尬中。
   
  以中国人保的车险改革为例。2004年10月份中国人保的车险改革,公众的注意力被吸引到500元的绝对免赔额上,中国人保的这项规定更被说成是“霸王条款”,顿时谴责声一片。同时,中国人保被认为只顾谋取自己利益,忽视保险责任的公司,车险改革后的几天里,中国人保车险投保率大幅下降。
   
  平心而论,人保此次车险改革真正做到了根据风险大小来定价,较以往的车险更加公平,是一次进步的车险革命,即使500元的绝对免赔额,也可以通过购买不计免赔来化解。
   
  然而,在“霸王条款”的诘问声中,中国人保回应的声音却很小,既没有具体解释新车险条款的进步性,也没有形象广告等辅助措施。如果把车险改革的真正进步告诉消费者,这次危机是能够避免的。还有上半年分红险,保险公司没有解释分红低于预期的原因,也不说明此类分红险本身具有的风险,只是对媒体报道听之任之。因而,保险公司需要树立形象危机意识,建立危机公关机制,化解各种形象危机。
   
  首先,保险公司要做好事前工作,尽量避免危机产生。目前保险公司的形象环境不容乐观:保险业的整体形象并不好,保险公司提供的产品、服务不完善,而且消费者维权意识增强,在近几年消协接到的投诉中,对保险的投诉位居前列,与保险公司达不成赔偿协议的诉讼也成上升趋势。这些对保险公司的形象危害很大,如诉讼问题,即使保险公司作出的赔付决定合情合理,但因进入公众视野,保险公司解释不到位,就会让公众产生误解,产生该公司惜赔、不守信用等不好的印象。所以,保险公司应该细化销售、服务环节,处理好投诉,将可能产生的矛盾遏制住,防患于未然。
   
  当危及公司形象的事件发生后,保险公司要学会积极应对,而不是采取隐瞒事实,想使事件在无声息中自动平息下来的“鸵鸟”做法,这样只会适得其反。一是要迅速反应,建立阻止事态的扩大,切断事态扩大的信息源,比如,抚慰消费者,使其不再投诉,坐下来谈判,等等;二是建立通畅的信息通道,提供有利于公司形象的观点,避免出现舆论一边倒,如向公众解释事件来龙去脉,公司的立场、已经采取的办法,将要实行的措施等;三是妥善处理发生事件,该赔偿的赔偿,该退保的退保,该解释的解释明白。四是通过各种途径将危机事件向正面引导,宣传公司的业绩、营销员形象等。
   
  当然,形象危机处理不是要把白的说成黑的,这是违背诚信原则的。危机处理的最终目的是不要认为片面的瑕疵影响整体形象,让消费者看到好的一面,消除形象危机,为业务发展提供平滑的通道。

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