消费者和装修者 到底谁是责任人

    厦门市民王先生（邮件）投诉：1月初，我们一家兴高采烈地住进了新居，但高兴劲儿没持续几天，在客厅地面砖的薄膜被揭开后，我太太就发现本来应该是洁白光亮的地砖，上面却有不少瑕疵，其中有三四块比较严重，上面的黑点多得好像有一群蚂蚁在爬行。

    而这些残次砖分布在客厅各处，以大门入口处的一块最为显眼，因为每天进进出出，都要看到它，我无奈之下只得用一块大一点的门垫把它遮住。

    记者调查：王先生购买的这种砖名叫微晶石，是他在某品牌地砖设在厦门的代理公司购买的，价格较贵，每块要250多元，共46块。从购买到安装直到收工，由于地砖上覆盖了一层塑料薄膜，所以很难检测出来，等到打扫完卫生，揭开薄膜时，才发现存在问题。销售方在问题发生后也派人到现场考察过，发现确实有10块砖存在不同程度的质量问题。

    虽然该品牌地砖售后服务中心的经理上门道歉，表示可以将相关地砖全部换掉，可王先生考虑到已经入住，再重新搞一遍装修比较麻烦，便拒绝了这一建议。最后，经双方多次协商，该事件以销售商付给林先生一定数额的损失金作为赔偿，才得到初步解决。

    事情虽然解决了，但牵涉的各方在处理之初却是各执一词。施工队认为，他们只负责施工，其他问题不管。反正地砖不是他们弄脏的。厂家认为，产品本身没有问题，如果有，就不应该在完工时才发现问题。销售商也声称，销售的产品全是优等品，但由于产品生产上的关系，难免会有个别产品出现质量问题。而且在销售给顾客产品时，对方并没提出任何质量意见，等铺好了，再找上门来，这不是添麻烦吗？

相关产品停产 维修漫天要价

    吴先生（来电）：我不久前买了一套二手房，其中客厅卫生间的名牌水龙头没用几天就开始漏水了，辗转找到某建材城，建材城却说，这种情况他们不能维修，因为已经过了保质期了，而且也不能证明是他们售出的。我又打了无数次电话，终于找到厂方，经过近半个月的等待，厂方派人来检查，结果是垫圈坏了。我以为很简单，谁知检查员把手一伸，张口就要500元。这个数目吓了我一跳，还不如买个新的呢？

记者调查：一个小小的垫圈，竟然要500元。检查员的解释是，该厂已经不生产这个型号了，如果要维修，只能从其他类似的产品上卸下来，价格当然高了。但吴先生对此并不认同，他认为，很多需要维修保养的服务都是若干年后的事，难道厂家都可以以一句“不生产了”就推卸掉服务的责任？

    采访中，不少消费者也表示，装修过程中的质量问题其实很多不该由装修队，而该由建材厂家来负责的。比如地板、地砖、涂料、灯具，其安装或施工都需要有专业的技巧及一定的针对性，这种独特的施工要诀，装修队是不知道的。可涂料由涂料公司派人来涂的，灯具由灯具厂派人来装的往往少之又少。

工商说法 ：建材业呼唤人性化服务

    厦门市12315的工作人员指出，王先生遇到的消费纠纷，各方之所以出现相互“踢皮球”的现象，最大的问题便是，铺砖者既不是来自厂方，也不是来自销售方，而是来自装修队。如果产品的提供方在卖产品的同时，还能提供相应的服务，那么这种麻烦事也许就可以避免了。

    工商人员也表示，消费者有权享受优质的服务，这一点在他付费时就应该确定了，即商家在一定的条件或无条件前提下向顾客提供定期或终身的服务。而服务的概念很广泛，并不仅仅局限于对产品的维修。现在不少建材商都嫌服务太烦，消费者则觉得商家的服务承诺太假。这种情绪上的对立，常常使许多很简单的问题解决不了。

    其实，目前建材业的服务类别很多，只要商家能真正把顾客的利益放在第一位去考虑，服务就会变得顺其自然。